Контроль подрядных организаций с договорами технического обслуживания

Содержание:

  1. Что такое SLA
  2. Что обязательно должно быть в договоре SLA
  3. Основные параметры контроля услуг
  4. Алгоритм контроля качества услуг по SLA

В условиях современного рынка наблюдается постоянный рост требований к качеству услуг, предоставляемых подрядчиками. Тенденция возникла не только в связи с конкуренцией, но и с развитием технологий контроля. С помощью специального оборудования и программного обеспечения можно проводить круглосуточный мониторинг работоспособности различных IT-систем, своевременно выявляя малейшие сбои. Контроль осуществляется на основе договоров технического обслуживания.

Что такое SLA

SLA (ServiceLevelAgreement) – это соглашение об уровне обслуживания, регулирующее ключевые параметры услуг, предоставляемых подрядной организацией. Сегодня контракты этого типа используются не только в IT, но и других сегментах В2В. Точное описание требований к качеству сервиса гарантирует защиту интересов заказчика и наложение штрафных санкций на подрядчика в случае нарушения условий соглашения. SLA – это внешний документ, регламентирующий отношения между сторонами договора. Для внутреннего пользования поставщик услуг дополнительно разрабатывает OLA (OperationalLevelAgreement). Документ определяет зоны ответственности подразделений и порядок оказания сервиса.

Что обязательно должно быть в договоре SLA

Эффективный контроль над деятельностью поставщика услуг выполняется на основании положений, указанных в контракте. Стандартный договор включает следующие разделы с подробным описанием всех условий:

1. Предоставляемые услуги. Здесь подробно указываются все виды работ, их объемы и график проведения. Описываются также ограничения и всё то, что не входит в зону ответственности подрядчика.

2. Ответственность клиента. В разделе указываются условия, которые должен выполнить заказчик. Речь идет о назначении координатора со стороны клиента, предоставлении доступа к вспомогательному оборудованию, монополии на работу с критически важными узлами системы видеонаблюдения и т. д.

3. Приоритеты и нормативное время. Здесь устанавливаются принципы определения очередности выполнения задач в случае их одновременного появления. В разделе также должны быть прописаны временные рамки, выход за пределы которых наказывается штрафными санкциями.

4. Отчетность. За установленный договором временной отрезок исполнитель обязан подавать заказчику информацию о проделанной работе и общем состоянии обслуживаемой системы. Отчет в большинстве случае содержит сведения о количестве сбоев, сроках их устранения, времени работы оборудования после восстановления и т. д.

5. Методики оценки. Качество предоставления услуг должно оцениваться по заранее оговоренным параметрам. С этой целью составляют метрическую таблицу, где каждый показатель получает определенную важность (вес).

6. Финансовые вопросы. В разделе указывают стоимость сервиса, условия оплаты и методику начисления штрафов за нарушение договора.

Основные параметры контроля услуг

Помимо границ ответственности, в соглашении должны быть указаны параметры и допустимые колебания их значений. Основные требования к ним – измеримость и однозначность понимания клиентами и поставщиками услуг. Например, в договоре можно прописать, что ответственное лицо обязано устранить сбой в работе видеокамеры в течение часа с момента появления неполадки. При составлении SLA важно указывать в нем реально выполнимые требования к качеству предоставляемых услуг.

Для IT-систем безопасности наиболее важными критериями будут:

  1. Скорость реакции на обращение клиента.
  2. Длительность простоя системы видеонаблюдения.
  3. Скорость устранения неполадок.
  4. Длительность периода восстановления рабочих процессов.

Алгоритм контроля качества услуг по SLA

Схема работы по соглашению об уровне обслуживания предельно проста.

  1. Для начала ответственное лицо или структурное подразделение составляет перечень параметров функционирования системы.
  2. Затем подробно описываются методики оценки качества сервиса. Риски возникновения конфликтных ситуаций сведены к минимуму, поскольку все параметры оцениваются автоматически по заранее заданным критериям.
  3. По результатам проверок составляются отчеты и делаются выводы о степени соответствия обслуживания указанному в соглашениях уровню.

Для обеспечения максимальной эффективности контроля лучше поручить эту задачу профессионалам. Программно-аппаратное решение Camkeeper гарантирует своевременную фиксацию всех параметров IT-систем и информирование заказчика о сбоях в работе оборудования на основе критериев оценки, зафиксированных в SLA. ПАК фиксирует момент возникновения и решения проблемы, время отправки сообщения о сбое и сроки начала восстановительных работ. На основании этой информации можно обнаружить уязвимость системы безопасности и оптимизировать ее работу в новых условиях.