В условиях современного рынка наблюдается постоянный рост требований к качеству услуг, предоставляемых подрядчиками. Тенденция возникла не только в связи с конкуренцией, но и с развитием технологий контроля. С помощью специального оборудования и программного обеспечения можно проводить круглосуточный мониторинг работоспособности различных IT-систем, своевременно выявляя малейшие сбои. Контроль осуществляется на основе договоров технического обслуживания.
Что такое SLA
SLA (ServiceLevelAgreement) – это соглашение об уровне обслуживания, регулирующее ключевые параметры услуг, предоставляемых подрядной организацией. Сегодня контракты этого типа используются не только в IT, но и других сегментах В2В. Точное описание требований к качеству сервиса гарантирует защиту интересов заказчика и наложение штрафных санкций на подрядчика в случае нарушения условий соглашения. SLA – это внешний документ, регламентирующий отношения между сторонами договора. Для внутреннего пользования поставщик услуг дополнительно разрабатывает OLA (OperationalLevelAgreement). Документ определяет зоны ответственности подразделений и порядок оказания сервиса.
Что обязательно должно быть в договоре SLA
Эффективный контроль над деятельностью поставщика услуг выполняется на основании положений, указанных в контракте. Стандартный договор включает следующие разделы с подробным описанием всех условий:
1. Предоставляемые услуги. Здесь подробно указываются все виды работ, их объемы и график проведения. Описываются также ограничения и всё то, что не входит в зону ответственности подрядчика.
2. Ответственность клиента. В разделе указываются условия, которые должен выполнить заказчик. Речь идет о назначении координатора со стороны клиента, предоставлении доступа к вспомогательному оборудованию, монополии на работу с критически важными узлами системы видеонаблюдения и т. д.
3. Приоритеты и нормативное время. Здесь устанавливаются принципы определения очередности выполнения задач в случае их одновременного появления. В разделе также должны быть прописаны временные рамки, выход за пределы которых наказывается штрафными санкциями.
4. Отчетность. За установленный договором временной отрезок исполнитель обязан подавать заказчику информацию о проделанной работе и общем состоянии обслуживаемой системы. Отчет в большинстве случае содержит сведения о количестве сбоев, сроках их устранения, времени работы оборудования после восстановления и т. д.
5. Методики оценки. Качество предоставления услуг должно оцениваться по заранее оговоренным параметрам. С этой целью составляют метрическую таблицу, где каждый показатель получает определенную важность (вес).
6. Финансовые вопросы. В разделе указывают стоимость сервиса, условия оплаты и методику начисления штрафов за нарушение договора.
Основные параметры контроля услуг
Помимо границ ответственности, в соглашении должны быть указаны параметры и допустимые колебания их значений. Основные требования к ним – измеримость и однозначность понимания клиентами и поставщиками услуг. Например, в договоре можно прописать, что ответственное лицо обязано устранить сбой в работе видеокамеры в течение часа с момента появления неполадки. При составлении SLA важно указывать в нем реально выполнимые требования к качеству предоставляемых услуг.
Для IT-систем безопасности наиболее важными критериями будут:
- Скорость реакции на обращение клиента.
- Длительность простоя системы видеонаблюдения.
- Скорость устранения неполадок.
- Длительность периода восстановления рабочих процессов.
Алгоритм контроля качества услуг по SLA
Схема работы по соглашению об уровне обслуживания предельно проста.
- Для начала ответственное лицо или структурное подразделение составляет перечень параметров функционирования системы.
- Затем подробно описываются методики оценки качества сервиса. Риски возникновения конфликтных ситуаций сведены к минимуму, поскольку все параметры оцениваются автоматически по заранее заданным критериям.
- По результатам проверок составляются отчеты и делаются выводы о степени соответствия обслуживания указанному в соглашениях уровню.
Для обеспечения максимальной эффективности контроля лучше поручить эту задачу профессионалам. Программно-аппаратное решение Camkeeper гарантирует своевременную фиксацию всех параметров IT-систем и информирование заказчика о сбоях в работе оборудования на основе критериев оценки, зафиксированных в SLA. ПАК фиксирует момент возникновения и решения проблемы, время отправки сообщения о сбое и сроки начала восстановительных работ. На основании этой информации можно обнаружить уязвимость системы безопасности и оптимизировать ее работу в новых условиях.