ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

Настоящий регламент определяет условия оказания технической поддержки и гарантийного обслуживания программно-аппаратных комплексов (ПАК) Camkeeper производства ООО «Камкипер».

1. КОНТАКТЫ И СПОСОБЫ ОБРАЩЕНИЯ

Часы работы технической поддержки:

Понедельник – Пятница, с 09:00 до 18:00 по московскому времени.

Консультации по телефону осуществляются в рабочие дни в указанные часы.

Каналы связи:

Основной канал (рекомендуется): Электронная почта info@camkpr.ru. Письменное обращение гарантирует регистрацию запроса и получение официального ответа.

База знаний и документация: Рекомендуем предварительно ознакомиться с материалами: https://camkeeper.ru/doc/.

Примечание: Обращения через мессенджеры (Telegram, WhatsApp) могут ограничены Роскомнадзором. В связи с возможными ограничениями и нестабильностью работы данных сервисов, мы не гарантируем их оперативность и надежность.

2. ОКАЗЫВАЕМЫЕ УСЛУГИ И ГРАНИЦЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В рамках гарантийного обслуживания для владельцев оборудования Camkeeper мы предоставляем:

– Консультации по настройке и эксплуатации самого ПАК Camkeeper.

– Диагностику аппаратно-программных неисправностей устройства.

– Разработку пользовательских шаблонов SNMP-мониторинга для стороннего оборудования.

Условие: Клиент предоставляет MIB-файл (Management Information Base) производителя оборудования, подлежащего мониторингу.

Важно: Эта сложная инженерная услуга оказывается бесплатно в период действия гарантии как дополнительная ценность для клиентов Camkeeper.

Обращаем ваше внимание, что ООО «Камкипер» не гарантирует полную и безошибочную работу шаблонов мониторинга для стороннего оборудования, представленных в библиотеке. Корректность их функционирования зависит от точности предоставленных производителями MIB-файлов, особенностей прошивок конкретных моделей и может меняться с обновлениями стороннего оборудования.

Camkeeper является узлом сети (endpoint device). В компетенцию нашей технической поддержки НЕ входит:

– Настройка сетевой инфраструктуры Заказчика (маршрутизация, VLAN, настройка коммутаторов, роутеров, межсетевых экранов).

– Диагностика проблем с каналами связи и работой стороннего оборудования.

– Настройка операционных систем, серверного ПО и другого программного обеспечения, не входящего в состав ПАК Camkeeper.

– Проверка и настройка поддержки SNMP-протокола на стороннем оборудовании клиента (включение службы, настройка прав, открытие портов на коммутаторах и межсетевых экранах).

– Диагностика и решение проблем, связанных с недоступностью SNMP на наблюдаемых устройствах. Camkeeper лишь отправляет запросы, а корректная работа протокола зависит от настроек сети и самого целевого оборудования (включение SNMP-сервиса, конфигурация community строк, настройки ACL и правил межсетевого экрана).

Удаленный доступ инженера поддержки для диагностики возможен только по отдельному решению руководителя сервисной службы.

3. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ В СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ

Подготовка информации: Перед обращением подготовьте:

– Ваши контактные данные (ФИО, организация, телефон, email).

– Модель устройства Camkeeper.

– Версию прошивки (указана внизу в web-интерфейсе).

– Детальное описание проблемы, симптомов и обстоятельств ее возникновения. Наличие скриншотов (снимков экрана) обязательно для визуальных ошибок.

– Для запроса на создание SNMP-шаблона — MIB-файл целевого устройства.

Отправка запроса: Направьте обращение на адрес info@camkpr.ru. Укажите в теме письма краткую суть проблемы (например: “Не загружается интерфейс Camkeeper MAX 2.1”).

Взаимодействие: Инженер, принявший ваш запрос, остаётся вашим единым контактным лицом на время решения вопроса. Рекомендуем отвечать на его уточняющие вопросы в той же цепочке писем.

Эффективная рекомендация: Исчерпывающее описание проблемы в первом письме сокращает цикл обмена вопросами и ускоряет решение.

4. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

4.1. Общие условия

Гарантийный срок на оборудование Camkeeper составляет 12 месяцев с даты продажи, если иное не указано в Паспорте изделия. ООО «Камкипер» гарантирует, что продукция на момент продажи является комплектной, не имеет дефектов и соответствует заявленным техническим характеристикам. Гарантийный срок продлевается на период нахождения устройства в гарантийном ремонте.

4.2. Гарантийные исключения

Гарантия не распространяется на дефекты и повреждения, возникшие вследствие:

– Нарушения правил транспортировки, хранения, монтажа или эксплуатации.

– Механических, термических, химических повреждений, попадания влаги, воздействия высокого напряжения (грозовые разряды, статическое электричество).

– Действий третьих лиц, попыток самостоятельного ремонта, вскрытия или нарушения гарантийных пломб/стикеров.

– Использования несовместимого или нелицензионного программного обеспечения.

– Подключения к источникам питания, не соответствующим техническим требованиям.

– Форс-мажорных обстоятельств (пожар, наводнение и т.п.).

5. РЕГЛАМЕНТ ГАРАНТИЙНОГО И НЕГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА

Первичное обращение: При подозрении на неисправность направьте заявку на info@camkpr.ru с описанием.

Диагностика и согласование: После первичного анализа и подтверждения необходимости ремонта, сервисная служба согласует с вами способ доставки устройства.

Отправка в ремонт: При отправке оборудования приложите копию документа, подтверждающего покупку, или укажите контактные данные для его идентификации.

Сроки ремонта:

– Стандартный срок гарантийного ремонта — до 10 рабочих дней с момента получения устройства сервисным центром.

– Если ремонт в течение 45 рабочих дней невозможен, по согласованию с клиентом производится замена на аналогичное устройство.

Выдача устройства: По завершении ремонта вы получите уведомление. Отремонтированное оборудование хранится на складе бесплатно в течение 10 рабочих дней.

Негарантийный ремонт: Ремонт, не подпадающий под условия гарантии, осуществляется на платной основе. На комплектующие, замененные в ходе негарантийного ремонта, предоставляется гарантия 14 дней.

ООО «Камкипер» оставляет за собой право вносить изменения в настоящий регламент. Актуальная версия всегда доступна на нашем сайте.